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原创 速看!事关老年人的切身利益,真的太暖心~

信息技术的快速发展让我们的生活越来越便利,但不少老年人却难以跨越数字鸿沟,

信息技术的快速发展

让我们的生活越来越便利,

但不少老年人却难以跨越数字鸿沟,

不敢使用智能手机,害怕上当受骗。

为此,中国电信云南分公司

推出了一系列“适老化”服务举措,

金阿姨来到电信营业厅查话费时,

就发现这里和原来不一样了。

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线下营业厅 爱心服务温暖老人

今年60岁的金阿姨过去不太使用智能手机,基本上是女儿定期给她交话费。随着周围玩智能手机的朋友越来越多,金阿姨有些心痒痒,想着先到营业厅学习学习。

工作人员:“打开您的手机,找到电信营业厅,点进去之后会显示你本月已用流量、话费余额、当前积分,这些明细都可以在手机上查询。”

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工作人员给金阿姨下载了电信营业厅APP,首页添加了一键切换“爱心版”,根据老人的需求优化了版面设计,打造大字版、简洁版等适老化模板,以方便老年人网上办理业务。完成了这些之后,金阿姨又提出了新的要求。

金阿姨:“朋友打电话或者是直接打电话,有时候会听不见,然后就漏接了。”

工作人员:“我们有一个天信天翼通信助理的服务,你开了之后,漏接来电都有短信提示。”

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在老年人爱心专席,工作人员耐心地给金阿姨讲解演示。针对老人容易被诈骗的隐患,工作人员推荐建议开通天翼防骚扰功能,可以拦截诈骗、骚扰电话。

金阿姨:“以前来了要排队,自己要办理,到底是问谁也不知道。现在有老年人专席,有人专门讲解,非常方便。”

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电信营业厅针对老年人推出的适老化服务升级举措包括:

设立“无健康码”服务绿色通道;

设立老年人爱心台席,优先受理老年人业务和咨询需求;

配备爱心服务专员,专项负责接待老人,组织智能设备应用辅导活动。

营业厅还保留了传统的现金支付缴费,在营业厅内明显位置配备老年人爱心服务箱,箱内准备了老花眼镜、创可贴等物资。营业厅还为老人提供休息座椅、饮水、手机充电等服务,让老人体会到“家”的感觉。

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云南电信10000号 推出“尊长专席”

面向65岁以上的老年客户群体,云南电信10000号推出了“尊长专席”,为老年人提供更加便捷、温暖和多元化的服务。

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蔡阿姨:“我想问一下,我套餐是129元的,为什么我这里看是138元。”

为了弄清这多出来的9元钱,蔡阿姨绞尽脑汁没想明白,只有打10000号查询。根据老人的描述,电信公司迅速为她匹配到专属的“尊长专席”。

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云南电信10000号远程柜台客服代表 余雪娟:“我们这边给她查了一下,它是一个9元钱专项流量包的费用,当时老人说不需要这个业务,要求我们为她取消,然后我们通过电话指导她,通过短信的方式来取消。”

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看似几元钱的小事,却事关亿万老年人的切身利益。余雪娟介绍,老年人因为使用智能手机不太熟练,容易订购一些用不上的额外增值业务。

云南电信10000号远程柜台客服代表 余雪娟:“平时只要老人来电咨询,我们都会根据用户的需求来配合处理。”

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尊长专席无需通过机器人应答,直接接入“尊长专席”人工客服。

云南电信10000号远程柜台客服代表 余雪娟:“65岁以上的老人可以优先接入人工客服,减少了以前语音导航、老人不会操作的情况出现。”

针对部分老人在语音指导下依然无法正常操作或者不会操作的情况,工作人员会引导用户接入远程柜台的视频,通过视频的方式给予帮助。

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今天的《金色热线•追踪》,我们请到了中国电信云南公司市场部副总经理蒙华、中国电信云南公司客户经营部副总经理卢军宇,一起谈谈“适老化”服务。

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中国电信云南公司市场部副总经理蒙华▲

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中国电信云南公司客户经营部副总经理卢军宇▲

本期《金色热线•追踪》主要内容

1

爱心专席是专门服务老年人的吗?其他的一般用户接待吗?针对老年客户,在资费上有没有什么优惠套餐呢?

2

老年人想要跨越“数字鸿沟”最大的困难出在哪儿呢?怎么解决?

3

老人在无意中订购了增值业务,这种情况多吗?主要包括哪些业务?可以让专席的客服代表为他们取消吗?

4

10000号的“尊长专席”是如何识别65岁以上的老人的?

5

远程柜台是针对老年人开设的吗?我们年轻人可以使用吗?适老化服务的提升下一步还有些什么计划?

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想了解更多相关内容

请关注云南广播电视台

公共频道 YNTV-6

今晚(4月25日)22点25分播出的

《金色热线·追踪》

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作者: admin

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